Over innovatie
Antwerp Business Center
Over Antwerp Business Center
Het Antwerp Business Center (ABC) is een dynamisch bedrijvencentrum in het centrum van Antwerpen. ABC is gespecialiseerd in het aanbieden van kantoorlocaties en ondersteunende diensten.
Kenmerkend voor bedrijvencentra is dat de cost of selling, dit is de prijs voor het aantrekken van een nieuwe klant, zeer hoog is. Daarbovenop komt dat de customer life cycle gemiddeld amper 12 maanden bedraagt, waarna de klant weer vertrekt.
Onder impuls van deze uitdagingen is ABC geëvolueerd naar een zeer klantgerichte organisatie die steeds op zoek is naar opportuniteiten voor een betere dienstverlening en deze winstgevend te maken door de creatie van meerwaarde voor de klant.
Innovatie in dienstverlening
Om deze meerwaarde te realiseren profileert ABC zich momenteel als een ‘one-stop-solution provider’ voor hun klanten. Uitgangspunt hierbij is dat ABC bedrijven ondersteunt bij hun randactiviteiten, zodat deze laatsten zich 100% kunnen concentreren op hun kernactiviteiten. Bij al deze inspanningen om het dienstenaanbod voortdurend te vernieuwen en uit te breiden, geldt 1 belangrijk principe: de klant staat steeds centraal. De ontwikkeling van nieuwe diensten wordt steeds geïnitieerd door een specifieke klantvraag/behoefte (en niet omgekeerd).
Om de innovatiecapaciteit van ABC te evalueren werd recent een innovatieaudit uitgevoerd, waarbij het innovatievermogen kritisch gemeten en geanalyseerd wordt binnen acht managementdomeinen. Uit deze analyse blijkt dat ABC zeer hoog scoort.
Alhoewel de innovatieaudit toegespitst is op productiebedrijven – en diensteninnovatie in het algemeen duidelijk onderscheidende karakteristieken vertoont ten opzichte van productinnovatie – blijft in het huidige geval de waarde van het analyse-instrument duidelijk overeind. Tegelijkertijd maakt precies de evaluatie van dit audit-instrument deel uit van het EFRO project ‘Tot uw diensten’, uitgevoerd door de Innovatiecentra, dat erop gericht is de factoren en processen die (stelselmatig) een invloed hebben op het succesvol ontwikkelen van nieuwe diensten te identificeren en te documenteren.
Op basis van de uitgevoerde innovatieaudit bij ABC kunnen we lering trekken uit de onderstaande best practices die ABC toelaten om succesvol te innoveren:
Nastreven van een ‘extended enterprise model’ strategie en de invoering van interorganisatorische IT systemen
De groeistrategie van ABC bouwt zeer sterk op het stimuleren en ontwikkelen van een ‘extended enterprise model’. Dit houdt in dat ABC doelbewust een strategisch samenwerkingsmodel (partnership) nastreeft met zijn klanten, dat veel verder gaat dan de conventionele klant-verkoper overeenkomst. Ambitie is het (virtueel) samensmelten van ABC en de klant tot één systeem. Binnen dergelijke configuratie zal ABC dan instaan voor de niet kritieke processen van de partner. Om dit te doen slagen moet ABC niet alleen verbindingen maken met de verschillende interne activiteiten van de partner, maar ook met leveranciers, klanten en andere partners van de klant. ABC bouwt zijn organisatie daarom als het ware rond de relatie met de klanten. Zo ontwikkelen de medewerkers van ABC bijvoorbeeld parate kennis over de organisatie, de diensten en het productaanbod van de klanten en passen ze door de uitgebreide interactie naadloos in diens team, waardoor ABC aanzien wordt als een volwaardig deel van de partneronderneming. Om dit te doen slagen maakt ABC uitvoerig gebruik van ICT (CRM platformapplicaties) voor het beheren van klantgegevens en interacties met deze klanten.
Aanbieden van flexibiliteit via een à la carte dienstenmenu mét oplossingen op maat
Klanten van bedrijvencentra vragen typisch naar flexibele oplossingen voor hun kantoorproblemen. Zo ook bij ABC, waarbij vastgesteld kan worden dat het pakket aan diensten waarvoor deze klant (potentieel) een beroep wenst te doen op het bedrijvencentrum, sterk verschilt over de customer life cycle. Zo maken nieuwe bedrijven bij aanvang in hoofdzaak gebruik van het standaard dienstenpakket dat voornamelijk bestaat uit kantooroplossingen en facility management. Wanneer deze bedrijven zich verder ontwikkelen en naarmate de band met ABC hechter wordt, groeit het vertrouwen in ABC en daardoor ook de uitbestedingbereidheid van niet kernactiviteiten aan ABC.
Om hierop te kunnen inspelen heeft ABC een à la carte dienstenmenu ontwikkeld
dat voorziet in professionele ondersteuning van diverse meer gespecialiseerde
bedrijfsprocessen (zie figuur). Als dusdanig omvat het een brede waaier
aan diensten zoals marketing(onderzoek), verkoop, accounting, HRM en IT.
Daarnaast voorziet ABC ook in persoonlijke managementassistentie met volledig
op maat gemaakte diensten op vlak van secretariaatsondersteuning (bijhouden
van correspondentie, agendabeheer, maken van afspraken met klanten, enz.).
Al deze diensten kunnen bovendien zeer flexibel aangepast worden op maat van de noden van de klant. ABC treedt hierbij als het ware op als het ‘ultieme gespecialiseerde interimkantoor’. Tijdens kalmere periodes wanneer er geen gebruik gemaakt wordt van deze diensten, zijn er geen kosten. Enkel als er activiteiten zijn, worden deze op een transparante en controleerbare basis doorgerekend. Het nastreven van het extended enterprise model door ABC zorgt ervoor dat de werknemers zeer vertrouwd zijn met het reilen en zeilen van de onderneming zodat het overnemen van taken rimpelloos kan gebeuren.
Om deze diensten daadwerkelijk en zeer snel te leveren, hebben de medewerkers elk op zich een specialisatie uitgebouwd op het vlak van professionele ondersteuning. Op die manier kan ABC snel inspelen op diverse opdrachten, gaande van kleine, dringende interventies tot grote projecten.
Schaalbaarheid van nieuwe diensten als voorwaarde voor duurzame innovatie
Veel nieuwe diensten ontstaan als het ware per toeval. Een klant worstelt met een probleem, ABC pikt dit op, en ontwikkelt in nauwe samenwerking met de klant een nieuwe dienst die daardoor direct beantwoordt aan de noden van de klant. Hierbij moet het evenwel gaan om diensten die duurzaam uitgebouwd kunnen worden. Dit houdt in dat er een filter toegepast wordt om nieuwe initiatieven te selecteren. Voorop staat dat het gaat om een dienst die (a) behoort tot de randactiviteit van de klant, (b) kan aangeboden worden aan meerdere klanten (schaalbaarheid), en die ABC (c) beter en (d) goedkoper dan de klant kan uitvoeren.
Ligging
Antwerpen
Meer info op http://www.abc.be
